MENU

Een neprecensie (fake review of valse recensie) op Google: hoe kunt u deze laten verwijderen?
27-01-2020

Veel ondernemers ondervinden problemen door neprecensies die op Google (Maps), Facebook, TripAdvisor, Yelp, Trustpilot of andere vergelijkbare platforms worden geplaatst. Zeer negatieve nepreviews, geschreven door mensen die in feite helemaal geen ervaring hebben gehad met uw bedrijf, kunnen imagoschade opleveren. Het blijkt in praktijk vaak lastig om deze verwijderd te krijgen. Onder omstandigheden is dat niettemin mogelijk, via een verwijderverzoek en (zo nodig) via een gerechtelijke procedure.

Omgaan met negatieve recensies op internet: een verschil tussen echte en neppe reviews

Een negatieve recensie kan vervelend voor u uitpakken. Het gaat ten koste van de algemene beoordeling van uw bedrijf en kan klanten afschrikken. Vaak valt er bij ‘echte’ reviews – recensies die de ervaring van een echte klant beschrijven – weinig tegen te beginnen, anders dan bijvoorbeeld het benaderen van de klant en het verhelpen van zijn of haar klacht. Ook bieden de recensieplatforms doorgaans een mogelijkheid om op de review te reageren. Hiermee kunt u laten blijken dat u, als vertegenwoordiger van het bedrijf, geïnteresseerd bent in de feedback van klanten en dat u ervoor openstaat om problemen op te lossen en aan verbetering te werken.

Het plaatsen van neprecensies kan als onrechtmatig kwalificeren

Er kunnen echter ook neprecensies worden geplaatst. Achter deze recensies kunnen diverse beweegredenen zitten. Het komt voor dat klanten neprecensies plaatsen om wraak te nemen op uw bedrijf. Weer andere neprecensies worden gebruikt om de concurrentie dwars te zitten. Ongeacht de specifieke reden, het plaatsen van neprecensies met het doel (reputatie)schade toe te brengen, kan onrechtmatig zijn.

Neprecensies laten verwijderen via Google (of door tussenkomst van de rechter)

Als het voldoende aannemelijk is dat een recensie schadelijk en onrechtmatig is, kan het recensieplatform onder omstandigheden worden verplicht tot het verstrekken van de NAW-gegevens van de recensent. Het zou maatschappelijk bezien ongewenst zijn als een bedrijf geen enkele reële mogelijkheid heeft om een websitehouder op gepubliceerde informatie aan te spreken, zo overwoog de Hoge Raad in 2005 (Lycos/Pessers). Naar analogie geldt dit ook voor het aanspreken van een recensent op een gepubliceerde review. Deze overweging van de Hoge Raad geldt in het bijzonder onder de volgende omstandigheden:

  • het is voldoende aannemelijk dat de recensie, op zichzelf beschouwd, onrechtmatig en schadelijk is;
  • u heeft een reëel belang bij de verkrijging van de NAW-gegevens;
  • het is aannemelijk dat er geen minder ingrijpende mogelijkheid is om de NAW-gegevens te achterhalen; en
  • uw belang dient te prevaleren boven het belang van het recensieplatform.

In praktijk: veroordelingen tot verwijdering neprecensies en verstrekking NAW-gegevens

In de praktijk worden de bovengenoemde Lycos/Pessers-omstandigheden ook gehanteerd bij de toetsing van (nep)recensies. 

Zo ook in een zaak bij de voorzieningenrechter van de Rechtbank Amsterdam in november 2019, tussen een Amsterdamse kleermaker en Google. Hierin werd Google door de rechter geboden om een tiental neprecensies te verwijderen en NAW-gegevens van de recensent(en) aan de kleermaker te verstrekken. De rechter nam onder meer in aanmerking dat de recensies vermoedelijk waren geïnspireerd door een ‘onzuiver motief’. De aannemelijkheid dat de recensies vals waren, speelde daarnaast ook een rol bij de beoordeling. Zo gingen de recensies onder meer over diensten die de kleermaker helemaal niet aanbod (het op maat maken van een bruidsjurk) en werden deze geplaatst door fictieve profielen (met onder andere de namen van de oprichters van Daft Punk).

Heeft u last van negatieve (nep)recensies op internet? Neem contact op

Krijgt uw bedrijf te maken met negatieve recensies op internet en vraagt u zich af hoe u hiermee moet omgaan? Zoekt u advies of begeleiding bij het verwijderd krijgen van neprecensies? Neem dan met mij contact op. Ik help u graag verder.

© 2020 RWV