Gedetailleerde documentatie is cruciaal in IT-projecten, met name bij de vervanging van verouderde ERP-software. Zeker als er een geschil ontstaat en het uiteindelijk uitdraait op een arbitragezaak bij de SGOA. Dan wordt duidelijk hoe belangrijk voortgangsrapportages en gedeelde documenten zijn voor het succes van een project en bij het oplossen van geschillen.

Wat gebeurt er wanneer een cruciaal IT-project volledig ontspoort? Hoe ga je om met onverwachte technische problemen, tegenstrijdige eisen van de klant en interne weerstand, terwijl de tijd doortikt en de kosten oplopen? En wat als de softwareontwikkelaar zelf tegen menselijke grenzen aanloopt?

In dit artikel neem ik je mee in een complexe arbitragezaak waarbij een winkelbedrijf en een softwareontwikkelaar lijnrecht tegenover elkaar kwamen te staan. Welke lessen kunnen we leren over projectmanagement, communicatie en juridische valkuilen?

wat was er aan de hand?

het geschil

Onlangs stonden wij een softwareontwikkelaar bij in een arbitrageprocedure bij de Stichting Geschillenoplossing Automatisering (SGOA). Het geschil in deze zaak draait om de vervanging van verouderde ERP-software bij een bedrijf dat landelijk winkels exploiteert in huishoudelijke artikelen. Het bedrijf gebruikte een sterk verouderd systeem, dat bovendien niet langer werd ondersteund door de leverancier. De onderneming besloot dat het noodzakelijk was om deze software te laten vervangen door een nieuw systeem.

Een softwareontwikkelaar, gespecialiseerd in softwareontwikkeling en IT-advies, werd ingehuurd om dit project te leiden. De directeur van deze softwareontwikkelaar was al sinds eind 2018 als interim ICT-projectmanager en consultant werkzaam bij het winkelbedrijf en was sinds enige tijd zelfstandig verdergegaan. In april 2019 volgde een offerte, die werd aanvaard. Het werk zou voorzien in de ontwikkeling van nieuwe ERP-software op basis van een low-code platform.

Er werd gekozen voor een agile-werkwijze, waarbij maandelijks rapportages zouden worden gegeven over de voortgang, kosten en tijd. Wekelijkse stuurgroepvergaderingen werden ingesteld om de voortgang te bespreken en beslissingen te nemen over vervolgstappen. Omdat vooraf niet bekend was hoe de werkzaamheden zouden verlopen en omdat dit uit de algemene voorwaarden van de softwareontwikkelaar bleek, had de softwareontwikkelaar een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting.

Problemen met de implementatie van ERP-software en aanvullende werkzaamheden

Het project begon in mei 2019. Al snel werd duidelijk dat de oude ERP-software en de daarmee verbonden systemen van het winkelbedrijf, zelfs na ontvlechting, onbruikbaar waren zonder aanzienlijke aanpassingen. De oude software gebruikte een zeer verouderde databasestructuur met platte tekstbestanden, die niet compatibel waren met moderne databasesystemen. Dit vereiste een volledige dataconversie en integratie, wat veel meer werk en kosten met zich meebracht dan oorspronkelijk ingeschat.

De softwareontwikkelaar hield het winkelbedrijf voortdurend op de hoogte van deze bevindingen via de wekelijkse stuurgroepvergaderingen. Tijdens deze bijeenkomsten werden de noodzakelijke aanvullende werkzaamheden en de daarmee gepaard gaande kosten besproken en goedgekeurd door het winkelbedrijf. Zo werd bijvoorbeeld in juni en juli 2019 vastgesteld dat de gehele databasestructuur handmatig geïdentificeerd en gedocumenteerd moest worden, wat maanden extra werk opleverde.

Daarnaast werden de functionele eisen van het project herhaaldelijk gewijzigd door het winkelbedrijf tijdens gebruikerstesten. Dit zorgde voor extra complexiteit en vertraging, omdat elke wijziging in de functionele eisen ook aanpassingen vereiste in het datamodel en de data-integratie. Een ander significant probleem was de noodzaak voor volledige synchronisatie van de nieuwe ERP-software met de bestaande systemen om datafouten te voorkomen, wat aanvankelijk niet voorzien was.

Interne uitdagingen en gezondheidsproblemen tijdens het project

Naast technische uitdagingen kreeg de softwareontwikkelaar ook te maken met aanzienlijke interne weerstand van de medewerkers van het winkelbedrijf. De IT-manager van het winkelbedrijf, die verantwoordelijk was voor het verstrekken van essentiële informatie over de datastructuur, gaf slechts sporadisch de benodigde toelichtingen. Dit vertraagde het werk van de softwareontwikkelaar aanzienlijk.

Maar ook softwareontwikkeling is vaak mensenwerk. In oktober 2019 kreeg de hoofdontwikkelaar van de softwareontwikkelaar te maken met ernstige hartproblemen, wat leidde tot een tijdelijke stop in zijn werkzaamheden. Een nieuwe medewerker werd snel ingehuurd, maar deze moest eerst ingewerkt worden, wat extra vertraging veroorzaakte. Ondanks deze tegenslagen bleef de softwareontwikkelaar het winkelbedrijf voortdurend op de hoogte houden van de voortgang en bijkomende kosten via de stuurgroepvergaderingen.

Overdracht van ICT-werkzaamheden

In december 2019 kreeg de directeur van de softwareontwikkelaar een burn-out als gevolg van de intensieve inspanningen voor het project. Dit leidde tot de noodzaak om de werkzaamheden over te dragen aan een andere softwareontwikkelaar, Advanced Programs B.V. Deze overdracht werd in februari 2020 besproken en goedgekeurd door het winkelbedrijf. Vanaf april 2020 nam Advanced Programs de werkzaamheden over, inclusief de verdere ontwikkeling en integratie van de nieuwe ERP-software.

Voor de volledige overdracht werd een acceptatietest uitgevoerd door het winkelbedrijf in maart 2020, waarbij geen gebreken werden gemeld. De software werd geaccepteerd en het winkelbedrijf bleef deze gebruiken. Desondanks betaalde het winkelbedrijf de facturen van de softwareontwikkelaar voor de maanden januari, februari en maart 2020 niet.

Geschillen en vorderingen

De softwareontwikkelaar vorderde betaling van openstaande facturen ten bedrage van ruim € 100.000,00, vermeerderd met wettelijke handelsrente en buitengerechtelijke incassokosten. Het winkelbedrijf voerde echter aan dat de softwareontwikkelaar tekortgeschoten was in de nakoming van haar verplichtingen en ontbond de overeenkomst op 18 december 2020. Het winkelbedrijf eiste teruggave van reeds betaalde bedragen (bijna € 300.000,00) en vergoeding van kosten voor herstelwerkzaamheden door de nieuwe softwareontwikkelaar, naast juridische kosten.

Beoordeling SGOA

De SGOA oordeelde dat de softwareontwikkelaar niet tekortgeschoten was in haar verplichtingen. Volgens het scheidsgerecht had de softwareontwikkelaar inspanningsverplichtingen en geen resultaatsverplichtingen, zoals vastgelegd in de contractvoorwaarden.

Goed nieuws, hoewel het er in eerste instantie niet goed uitzag voor de ontwikkelaar. Totdat we op het idee kwamen om de vastgestelde veranderingen in een gedeeld Google Docs-document eens goed te onderzoeken.

Het belang van het goed vastleggen van de voortgang bij softwareontwikkeling

Het gedeelde Google Docs-document fungeerde namelijk als een centraal communicatiemiddel tussen alle betrokken partijen. Door de wekelijkse updates en de voortdurende aanpassingen in het document konden zowel het IT-bedrijf als het winkelbedrijf precies bijhouden wat er gebeurde. Deze transparantie zorgde ervoor dat alle partijen altijd op de hoogte waren van de huidige stand van zaken, de uitdagingen die werden tegengekomen en de oplossingen die werden geïmplementeerd.

In het document werd gedetailleerd verslag gedaan van de wekelijkse stuurgroepvergaderingen, inclusief de besproken onderwerpen, de genomen beslissingen en de geplande acties. Dit zorgde voor een gestructureerde en gedetailleerde weergave van de voortgang van het project. Voor elke fase van het project werden de tijdlijnen, kostenramingen en technische specificaties bijgewerkt en gedocumenteerd, wat een helder overzicht gaf van de evolutie van het project.

Bewijs van akkoord en goedkeuring!

Een van de belangrijkste functies van het gedeelde document was het vastleggen van de goedkeuringen en accorderingen van de opdrachtgever. Elke wijziging, additionele werkzaamheden en de daarbij behorende kosten werden in het document genoteerd en voorzien van een akkoord van de opdrachtgever. Dit zorgde voor een juridisch bindend bewijs dat de opdrachtgever volledig op de hoogte was en instemde met de voortgang en de kosten van het project.

De overdracht van werkzaamheden aan de nieuwe softwareontwikkelaar werd gezien als een wijziging van de overeenkomst met wederzijds goedvinden. De klachten van het winkelbedrijf over de softwareontwikkelaar kwamen pas maanden na de overdracht en de livegang van de nieuwe software naar voren. De arbiters oordeelden dat de softwareontwikkelaar recht had op een redelijk loon voor de maanden januari, februari en maart 2020, ondanks de burn-out van de directeur, maar achtten de hoogte van de door de softwareontwikkelaar gevorderde bedragen onredelijk gezien de omstandigheden.

Uitspraak SGOA

De SGOA concludeerde dat het winkelbedrijf een fors bedrag aan de softwareontwikkelaar verschuldigd was als redelijk loon voor de verrichte werkzaamheden. Daarnaast moest het winkelbedrijf de buitengerechtelijke incassokosten en wettelijke handelsrente over de verschuldigde bedragen betalen.

Leg alles goed vast in IT-projecten!

Deze zaak toont maar weer eens aan hoe belangrijk duidelijke communicatie en gedocumenteerde afspraken zijn in complexe IT-projecten. De softwareontwikkelaar had regelmatig overleg en documenteerde elke stap via projectrapportages en vergaderingen. Het winkelbedrijf was op de hoogte van alle veranderingen en uitdagingen, en accordeerde herhaaldelijk de voortgang en extra kosten.

Toen de werkzaamheden werden overgedragen, werden er geen gebreken gemeld tijdens de acceptatietest. Pas maanden later, na de livegang, kwam het winkelbedrijf met klachten over de prestaties van de softwareontwikkelaar. De SGOA oordeelde echter dat deze klachten niet gerechtvaardigd waren en dat de softwareontwikkelaar recht had op compensatie voor de geleverde diensten.

Heb je een geschil in een IT-project?

Mocht je nu vastlopen in een IT-project omdat er discussie bestaat over de aanpak, de voortgang of de kosten, neem dan gerust contact met mij op. Zoals je kunt lezen, hebben we al vaker met dit bijltje gehakt en ervaring met arbitragezaken bij de SGOA. We adviseren je graag en maken een inschatting van de juridische haalbaarheid, de risico’s en de kosten voor je.