Het omgaan met "lastige werknemers" is een uitdaging. Hoe deal je als HR-professional of leidinggevende bijvoorbeeld met defensief gedrag, weigeren samen te werken of het missen van deadlines? Hoe houd je het contact met zo’n collega professioneel en constructief? En hoe zorg je voor betere communicatie op de werkvloer? 

Je vindt belangrijke sleutels voor het antwoord op die vragen in een boek van meer dan dertig jaar oud maar dat nog steeds actueel en toepasbaar is: Onderhandelen met lastige mensen. Geschreven door William Ury, meester onderhandelaar en mediator op wereldniveau. 

Eigenlijk is de titel van het boek verkeerd. Er bestaan namelijk geen lastige mensen, er is wel lastig gedrag. Of eigenlijk: gedrag dat jij, de ander dus dan degene die dat gedrag vertoont, als lastig ervaart. 

Daarmee heb je al meteen een belangrijke tip te pakken. Als je lastig gedrag bij een collega signaleert, vraag je dan eerst af waarom je dat gedrag eigenlijk lastig vindt. Zodra je die innerlijke emotie beheerst, is er ruimte voor een plan van aanpak. 

Wat leert William Ury?

William Ury beschrijft een eenvoudige en effectieve aanpak om lastige situaties te de-escaleren en op te lossen. Dit zijn de vijf stappen die je helpen het gedrag van de ander om te buigen naar samenwerking: 1. Negeer de aanval: blijf kalm en reageer niet impulsief. 2. Toon empathie met de ander: begrijp wat die ander drijft. 3. Herformuleer het probleem: maak van je tegenstander een partner in een oplossing. 4. Ontwikkel creatieve oplossingen: werk samen aan een win-win-uitkomst. 5. Blijf vasthoudend: wees duidelijk en consequent, zonder boos te worden.

Praktische tips voor het omgaan met lastige werknemers

Hoe pas je deze stappen toe in de praktijk? Stel je een opgewonden collega voor die met jou in gesprek gaat. 

1. Negeer de aanval

Actie is reactie. Het is verleidelijk om terug te slaan als een collega boos of ander negatief gedrag vertoont. De kans is groot dat jij je daardoor aangesproken voelt. 

Door mentaal en emotioneel te ontkoppelen word je als het ware de toeschouwer van het gesprek en het conflict. Jouw eigen opwinding kan dalen, je kunt rationele keuzes maken en jouw energie richten op gedrag waarmee je de ander in staat stelt zijn of haar gevoelens en gedachten onder controle te brengen. 

Tip: plan het gesprek op een neutrale plek en geef jezelf even de tijd als de emoties oplopen. 

2. Toon empathie

Luisteren is een krachtig hulpmiddel. Vaak voelen collega’s zich niet gehoord, wat hun gedrag verergert. Door actief te luisteren en begrip te tonen, kun je weerstand verminderen. 

Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat deze verandering frustrerend voor je is. Wat raakt je het meest?" 

Tip: vat samen wat de werknemer zegt om te laten zien dat je het begrijpt, zonder direct een oordeel te vellen. 

3. Herformuleer het probleem

Conflicten escaleren vaak omdat mensen blijven hangen in wie de schuld heeft. Door het probleem opnieuw te formuleren, verschuif je de focus naar samenwerking. 

Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Waarom doe je dit niet volgens ons beleid?" kun je vragen: "Hoe kunnen we samen zorgen dat dit beleid voor iedereen werkt?" 

Tip: zoek naar gezamenlijke belangen. Dit kan het vertrouwen herstellen en de deur openen naar oplossingen. 

4. Ontwikkel creatieve oplossingen

Denk out of the box. Soms vereist een conflict maatwerk. Bied training, mediation of andere tools zoals coaching aan om weerstand om te buigen. 

Bijvoorbeeld, een medewerker die deadlines mist, kan baat hebben bij een mentor of een duidelijke planningstool. 

Tip: laat zien dat je bereid bent te investeren in de werknemer als deze zelf ook een heldere verantwoordelijkheid neemt.

5. Blijf vasthoudend

Niet alle conflicten lossen zich vanzelf op. Soms moet je duidelijk maken dat bepaald gedrag niet wordt getolereerd. Doe dit zonder agressie, maar met vastberadenheid. 

Bijvoorbeeld: "Ik waardeer je inbreng, maar het is belangrijk dat we respectvol blijven in onze communicatie. Wat jij zegt en doet valt daar niet onder." 

Tip: leg afspraken uitgebreid vast zodat er geen misverstand over kan bestaan hoe deze moeten worden uitgelegd en omschrijf wat de gevolgen zijn als die afspraken niet of onvoldoende worden nagekomen. 

Praktijkvoorbeeld hoe om te gaan met lastige werknemers

Een collega maakt regelmatig opmerkingen tijdens vergaderingen die door anderen als sarcastisch worden ervaren. Hij of zij voert taken traag uit. Dit leidt tot frustraties in het team. 

Als HR-professional of leidinggevende ga je na wat de beste aanpak is. Ga je met het hele team in gesprek, let dan goed op de veiligheid van de ‘lastige collega’. Spreek je alleen met de anderen, let dan op de vorming van een ‘groepsmening’. 

Vraag in ieder geval door welke gevoelens en behoeften er leven bij alle leden van het team. Je kunt ook (eerst) het gesprek met de ‘lastige collega’ aangaan en de feedback van zijn of haar collega’s delen om daarop samen een plan van aanpak te maken voor verbetering van het gedrag en van de onderlinge relaties. 

Dit kun je doen als je de stappen van William Ury doorloopt: 

  1. Negeer de aanval: luister niet zozeer naar wat er wordt gezegd maar vooral naar de betekenis achter de woorden.
  2. Toon empathie: benoem gevoelens en behoeften.
  3. Herformuleer: benoem wat er nodig is om het conflict (al dan niet in kleine stapjes) aan te pakken en op te lossen.
  4. Ontwikkel creatieve oplossingen: brainstorm zonder meteen de betreffende opties als al dan niet bruikbaar te beoordelen.
  5. Blijf vasthoudend: blijf benoemen dat de oorzaak van het conflict moet verdwijnen en heb geduld en houd vertrouwen.

Waarom deze aanpak werkt voor een betere communicatie op de werkvloer

Communicatie is een uitwisseling van energie. Als je allebei boos of negatief bent krijg je een botsing. Door de energie van de ander te ontwijken, te begrijpen en anders te benoemen laat je die op een andere manier stromen. Er blijft beweging, die hoe dan ook ergens toe leidt. Bijvoorbeeld naar een andere samenwerking of naar het eindigen daarvan. 

Ook de collega’s die niet in het conflict betrokken zijn ervaren door deze aanpak dat jouw organisatie mensen met een probleem empathisch, duidelijk en respectvol benadert. Dat draagt bij aan een positieve cultuur. 

Wat kun je nu doen?

Heb je een lastige situatie op je werkplek en weet je niet hoe je het moet aanpakken? Onze arbeidsrechtadvocaten nemen ballast en zorgen uit handen. Ze bieden rust, duidelijkheid en pragmatische oplossingen.   

Of het nu gaat om mediation, het opstellen van een verbetertraject, juridisch advies of tips over hoe jij het meest effectief conflicten kunt aanpakken, we zijn er om je te helpen.