MENU

Algemene voorwaarden opstellen deel 5: Houd rekening met de consumentenbescherming
01-11-2019

Verkoopt u producten of levert u diensten aan consumenten, wees er dan alert op dat consumenten door de wet extra worden beschermd. Naast de zwarte en grijze lijst (deel 3), zijn er in de wet ook een aantal bepalingen opgenomen waarvan u in de algemene voorwaarden niet ten nadele van de consument mag afwijken of waarover u de consument zal moeten informeren. In dit vijfde deel staan wij dan ook stil bij een aantal van deze wettelijke beschermingsbepalingen.

Wanneer is iemand een consument?

Onder consument wordt verstaan een natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van zijn beroep of bedrijf. Denk hierbij aan een burger die zijn boodschappen doet bij de supermarkt. De eigenaar van een viswinkel die voor zijn winkel hengels koopt bij de groothandel wordt niet als consument gezien.

Wat is consumentenbescherming?

Het consumentenrecht vloeit voort uit een aantal wet- en regelgeving die is gericht op consumentenbescherming. Het doel van consumentenbescherming is onder meer om de consument te beschermen tegen onredelijke bedingen in overeenkomsten met ondernemers, en ook om:

  • consumenten te informeren over hun rechten;
  • de kwaliteit van producten en diensten te waarborgen; en
  • schade bij de consument te voorkomen of zoveel mogelijk te beperken.

Koop op afstand: beschermingsbepalingen opnemen in algemene voorwaarden

Aan de consument komt onder meer wettelijke bescherming toe als de consument een product of dienst koopt op afstand. Een koop op afstand is een aankoop die plaatsvindt buiten de winkelruimte. Denk  bijvoorbeeld aan een aankoop via een webshop, per e-mail of via de telefoon.

Niet alleen zijn er een aantal beschermingsbepalingen op de koop op afstand van toepassing waar u niet ten nadele van de consument van af mag wijken, u moet  de consument bovendien over bepaalde rechten informeren. Dit kunt u doen in uw algemene voorwaarden. Een aantal van deze rechten zijn:

  1. Herroepingsrecht: Consumenten hebben bij een aankoop op afstand het recht om deze aankoop zonder opgave van reden te beëindigen binnen 14 kalenderdagen nadat de producten zijn ontvangen of de diensten zijn besteld. De consument kan daarbij gebruik maken van het Europese Modelformulier. U dient dit formulier de consument te verstrekken, bijvoorbeeld door deze samen met de algemene voorwaarden aan de consument ter beschikking te stellen of bij de bestelling te voegen.

    In de algemene voorwaarden zult u in ieder geval moeten vermelden hoe het modelformulier aan de consument ter beschikking wordt gesteld.

    De consument mag overigens ook op een andere wijze gebruik maken van zijn herroepingsrecht en is niet verplicht om dit formulier te gebruiken.

  2. Retourneren: Onterecht wordt vaak aangenomen dat de consument het product binnen 14 dagen na ontvangst dient te retourneren. De consument heeft namelijk na ontvangst 14 dagen de tijd om de beëindiging van de overeenkomst in te roepen (herroepingsrecht), en daarna nog eens 14 dagen de tijd om het product terug te sturen (retourneringsplicht);

  3. Terugbetalen: Als de consument gebruik maakt van zijn herroepingsrecht, dan bent u verplicht om het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele (standaard) verzendkosten voor de heenzending, terug te betalen. U dient in uw algemene voorwaarden duidelijk te vermelden welke bedragen worden terugbetaald en binnen welke termijn dit gebeurt.

    De kosten voor de retourzending mogen namelijk voor rekening van de consument komen, maar alleen als dit duidelijk in de algemene voorwaarden wordt vermeld. De termijn van terugbetaling is volgens de wet: “zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 14 dagen na herroeping”;  

  4. Proberen en gebruiken: U kunt bovendien aangeven dat de consument het product slechts mag beoordelen zoals ze dat in een fysieke winkel ook had mogen doen. Als de consument dan vervolgens te ver gaat bij deze beoordeling, dan is hij verantwoordelijk voor de eventuele waardevermindering van het product en kunt u daarvoor kosten in mindering brengen op de terugbetaling.

    Om hier een beroep op te kunnen doen, dient u deze mogelijkheid wel duidelijk in uw algemene voorwaarden te vermelden. Let wel: u mag niet eisen dat de verpakking ongeopend of origineel is. U mag wel verzoeken dat de consument zorgvuldig met de verpakking omgaat.

Hoelang heeft de consument garantie?

Als een consument een product aanschaft mag hij verwachtingen van het product hebben. Een product moet overeenkomen met zijn redelijke verwachtingen. Dit wordt ook wel de conformiteitseis of ‘wettelijke garantie’ genoemd (niet te verwarren met de fabrieksgarantie die een fabrikant afgeeft).

Vaak staat er in de algemene voorwaarden een garantietermijn opgenomen. Maar hoe lang heeft de consument nu recht op zogenaamde ‘wettelijke garantie’? Vaak wordt gedacht dat de wettelijke garantie twee jaar is. Dat komt omdat in Europese wetgeving een wettelijke garantie van twee jaar is opgenomen. In de Nederlandse wetgeving is deze strikte termijn niet overgenomen. In Nederland hangt het er vanaf hoelang het product normaal gesproken meegaat. Als de consument van een product mag verwachten dat deze langer dan twee jaar meegaat – zoals bij de aankoop van een auto – dan is de ‘wettelijke garantie’ langer dan twee jaar.

Als een product niet aan de redelijke verwachtingen voldoet, moet u het product repareren of vervangen. Het is in dat kader niet toegestaan om alleen maar een korting op het product te geven. Een product voldoet niet aan de verwachtingen en is dus ondeugdelijk als het product niet goed is. Niet alle problemen aan een product maken een product ook daadwerkelijk ondeugdelijk. Bijvoorbeeld als een product is versleten, is het niet ondeugdelijk. Ook wanneer de consument een product verkeerd gebruikt, niet goed heeft onderhouden of het product heeft beschadigd, valt dit niet onder de wettelijke garantie.

Gaat het product binnen zes maanden na aankoop kapot? Dan moet u bewijzen dat dit de schuld van de consument was. Gaat het product na zes maanden of langer kapot? Dan zal de consument moeten bewijzen dat dit niet zijn schuld was.

Klachttermijn in algemene voorwaarden

In de algemene voorwaarden staat bovendien vaak een klachttermijn opgenomen: “Klaagt de consument niet binnen een X periode over een gebrek, dan heeft hij geen recht meer op herstel of reparatie”. Is de klachttermijn in uw algemene voorwaarden echter te kort, dan kan de consument deze bepaling terzijde schuiven.

Wil de consument een beroep kunnen doen op zijn wettelijke garantie, dan heeft hij inderdaad een klachtplicht. De consument dient namelijk tijdig aan u kenbaar te maken dat het geleverde product niet aan de overeenkomst beantwoordt. Wat ‘tijdig’ is, hangt echter af van het soort product en wanneer een gebrek zichtbaar kan zijn. Een kennisgeving binnen een termijn van twee maanden na ontdekking wordt in de praktijk vaak als ‘tijdig’ gezien.

Algemene voorwaarden laten opstellen of controleren?

Heeft u nog geen algemene voorwaarden en wilt u graag een set algemene voorwaarden laten opstellen? Of heeft u al een set algemene voorwaarden, maar wilt u weten of deze juridisch in orde is? Neem dan gerust contact met ons op. Aan de hand van de door u verstrekte informatie, leveren wij juridisch maatwerk en zorgen ervoor dat uw algemene voorwaarden aansluiten bij uw bedrijfsactiviteiten.

Eerder verschenen artikelen over het opstellen van algemene voorwaarden

Aan de hand van een aantal artikelen laten wij u zien hoe u de algemene voorwaarden in de praktijk dient te gebruiken.

© 2019 RWV